多措并举 打造先进班组

——吴忠分公司售票班创建先进班组综述

□张光伟 周雪江 蔡英娇

为了大力推动国度交通运输服务尺度化以及jbo竞博站务品牌建设
，不休提高站务服务整体水平
，吴忠分公司从今年5月起
，以公司售票班为试点
，积极推动先进班组建设工作
，通过几个月的执行
，先进班组创建工作获得了较好成效
。

前提前提：遴选人员+装建场地

汽车站是一个城市文化服务的沉要窗口
。吴忠汽车站作为一个老车站
，场地结构设计不合理
，站场职能不能齐全满足现代交通运输业的发展需要
。针对这种情况
，该司利用现有场地
，散布刷新
，共投入3.2万余元
，买通了售票班旁的配电室
，并对之进行装建
，作为售票班的活动场地
，在活动场地沉点打造荣誉墙和文化墙内容部门
，初步为售票班发展各类活动提供了场地
，一方面确保了售票班各类活动的发展；另一方面有保障了售票班售票现款的相对安全
。

售票是搭客进入车站第一路关口
，售票员的服务曲直直接影响到搭客对车站的印象
。吴忠分公司以售票班为试点
，严格从内部遴选人员
，选择形象气质较好、年轻、业务纯熟、文化档次较高的同道进入售票班
。经过筛选
，售票班由15人组成
，形象气质都较好
，均匀春秋26岁
，高中/中专以上学历100%
，初步形成了一支业务能力较强、素质较高、人员档次结构散布较为合理的售票员行列
。

沉要蹊径：人员培训+塑造团队心灵

提高售票班人员的业务技术和服务尺度化意识是售票班创建工作的沉要蹊径
。该司售票班有组织、有打算、有步骤地发展班组进建、培训活动
，培训内容蕴含职业路德、素质素养教育、感情式服务、服务礼节、岗位职责与技术、工作技术等
。截止到目前
，售票班发展人员培训16次
，参与人员192人次
，初步规范了售票班人员的文化用语、岗位规范用语、服务流程流程
。

团队心灵是企业文化的沉要内容
。为造就售票班的团队心灵
，售票班开动脑筋
，在现有前提下
，提出了造就团队心灵的一些创新性工作步骤：一是塑造班组形象
。要求班组组员统一佩带丝巾、淡妆上岗
，提升了组员的仪容仪表形象
，增添了组员工作的自负
，丰硕了班组建设内涵
。二是营造激励文化
。班子每次发展活动的时辰
，班组组员都对团队中的组员以鼓掌、“很好”、“好样的”等方式激励对方
，造就了组员的自负心
。三是定期通过多种大局发展售票员价值大会商
，出格是通过互换会的大局
，班组组员把自己的体味拿出来和班组的其他组员沟通、会商
，初步形成一种“我为企业、企业为我”的团队心灵；四是发展多形状的班组文化活动
。五是设立班组文化墙
。文化墙纪录了组员一路工作、进建
，联结互助、温馨和谐的画面
，为班组成员之间提供一个信息沟通、互换平台
。

重要抓手：劳动较量+合理赏罚

若何打造售票班优质的服务质量
，是摆在该司辅导刻下辣手的问题
，两任辅导班子对售票班若何提高售票班的服务质量高度器沉
，最终形成了以劳动较量和以合理赏罚为抓手的先进班组建设思路
。

微笑是人与人互换最好的方式
。售票班把微笑服务作为劳动较量的重要内容
。班组创建之前
，售票班服务意识淡薄
，态度生硬
，不足自动周到、周到的服务意识
，创建活动之后
，售票班对峙推动两个“起来”（脸笑起来
，嘴张开来）活动
，奉行“微笑窗口”和“服务之星”等评优服务活动
，从以往的面无表情、“哑巴式”服务
，起头慢慢转变为微笑服务、感情服务
，售票员面对搭客的第一句话“您好”
，而搭客的回应也是微笑地“您好”
，同时让搭客懂得顺次购票
，共同jbo竞博工作
，更好地提高工作效能
，拉近了彼此间的距离
，服务投诉大幅度降低
。今年以来
，售票班先后获得“全国服务质量信得过班组”、“海南省质量信得过班组”等称号
。

合理的赏罚是推动班组建设的沉要伎俩
，公司将售票班绩效单独查核
。一是该司站务部采取值班站长/经理不按时放哨监督、班长对班员日常动态监督治理、班员之间相互督促；同时
，接受媒体和社会公家的监督、网络搭客定见（来电、来访、搭客定见箱等）
，结合日常查抄情况进行月度查核、年度查核
，提高了组员的积极性和工作自动性
。二是相应适度扩大售票班长查核职责
，加大对班组成员的查核力度
，整体提升班组成员工作的态度
。三是查核了局与绩效工资挂钩
，月度、年度评比“服务之星”
，别离嘉奖100、300元
。这系列的措施引发了售票班组员的工作周到
。